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• Le cadre d’application des services après-vente
• Contacter les services après-vente
• Droits et obligations liés aux services après-vente

Le service après-vente ou SAV : un concept qui nous est familier mais dont on ne maîtrise pas forcément les tenants et les aboutissants. L’objet de cet article est de présenter le cadre d’application du SAV, comment y avoir recours, ainsi que les droits et obligations de chacun.

Le cadre d’application des services après-vente

Service après-vente en magasin

Les services après-vente, connus sous l’appellation courante SAV, demeurent une solution idéale pour les sociétés commerciales afin de satisfaire la clientèle, en rassurant celle-ci de l’intégrité de l’entreprise, mais aussi de la bonne qualité des produits vendus. Les SAV consistent en une assistance d’un client pour l’installation, le fonctionnement, l’entretien, et éventuellement la réparation d’un bien acheté. L’objectif primaire est d’aider le client à s’habituer au nouveau produit qu’il vient de s’acquérir, et d’éviter qu’il soit bloqué en cours d’utilisation pour une raison ou pour une autre. En revanche, le principal objectif reste l’offre de meilleurs services en dépit d’une concurrence assez rude, car les clients n’hésiteront pas à changer de fournisseur en cas de la moindre défaillance. L’expression SAV concerne toutes sortes de biens de consommation, notamment des appareils électroménagers, des produits de la haute technologie de communication, des ordinateurs et de divers consommables informatiques, des voitures…

En principe, l’entreprise vendeuse accorde une période de garantie donnée selon le type de produit vendu au moment de la réalisation de la vente, les SAV restent alors gratuits durant ce laps de temps, mais au-delà, ils peuvent se réaliser moyennant un frais à payer par le client, ou rester gratuits, selon la politique de la société qui vend. Certains secteurs de services, tels que les opérateurs en téléphonie et les fournisseurs d’accès internet, utilisent aussi cette notion pour un suivi des contrats, en vue de satisfaire des clients.

Contacter les services après-vente

Le SAV peut effectuer des déplacements sur votre lieu de travail

Dans la plupart des cas, les services après-vente restent inclus dans le département « service client » d’une firme. Parfois même, quand il s’agit d’une société de petite ou moyenne envergure, ils font partie de la branche commerciale, ou marketing, quand l’entreprise considère qu’il s’agit d’un moyen efficace de fidélisation de la clientèle. Toutefois, pour savoir à qui s’adresser, un contact avec la réception permet de faire une demande, et vous serez orienté vers le département concerné. En effet, à part ceux cités plus haut, ce service peut appartenir au département « suivi des qualités », ou à un autre consacré aux études.

Dès le moment de l’achat d’un produit, il est nécessaire de s’informer des clauses qui définissent les droits aux services après-vente. Le problème, c’est qu’il existe des cas qui ne sont pas couverts par ce service. Certaines firmes établissent aussi des contrats payants avant d’accorder ce genre de services. En tout cas, les références de contact devraient toujours être marquées sur la facture relative à la marchandise. Certains y inscrivent aussi l’adresse électronique auquel le service client peut être contacté. Dans certains cas, le site web de l’entreprise y est aussi affiché, car il existe des problèmes récurrents dont les solutions y sont déjà expliquées.

Droits et obligations liés aux services après-vente

Pour le consommateur, le SAV peut se faire diretcement en magasin

Vous pouvez généralement demander des explications auprès des services après-vente dès que vous ressentez des difficultés dans l’utilisation d’un produit acheté. En effet, ce service est mis en place pour remédier aux problèmes que vous auriez éventuellement eu rencontré. Mais le recours aux SAV se trouve automatique en cas d’appareil défaillant, qu’il s’agit d’un problème technique passager ou vraiment d’un défaut de fabrication propre au produit. Dans certains cas, si l’appareil ne pourrait être réparé pour fonctionner comme il faut, l’entreprise devrait le reprendre et le remplacer par un nouveau produit.

Il existe des lois et règlements qui régissent les services après-vente, mise à part tout ce que le client et l’entreprise se conviennent au moment de la signature de contrat. La plus célèbre demeure la loi Chatel, qui impose par exemple que le numéro à contacter et affiché sur la facture ne soit pas surtaxé. En fait, il s’agit de dispositions, essentiellement destinées à protéger le consommateur, et qui permettent de gérer les situations de conflit entre les deux parties prenantes.

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